Social CRM, zo doe je dat

Home / AFAS / Social CRM, zo doe je dat
Door
In AFAS, ERP, Social Media
Ben je klaar om de puurste informatie van jouw klanten te doorgronden? Welkom bij de heilige graal van CRM en het begin van een nieuwe era in klantrelaties. Het is tijd voor Social Customer Relationship Management – Social CRM

Stoppen met verkopen, helpen met aankopen

Je leest het steeds vaker in blogs over social business. Steeds meer (potentiële) klanten storten zich in de online bedrijvigheid en gaan zelf actief op zoek. Terwijl zij zich een weg banen door de jungle van het digitale verkeer, laten zij ook sporen na. Sporen die iets zeggen over wie ze zijn, wat ze doen en vooral belangrijk, wat zij denken.

Postzegels en guldens

Wanneer heb je voor het laatst een klachtenbrief geschreven? Aha, in de tijd dat een postzegel nog geen 5 cent kostte en Beatrix´s jonge gezicht nog op de gulden pronkte…Het moge duidelijk zijn dat correspondentie in de loop der tijd veranderd is. Hoewel mails het winnen van brievenpost, wint sociale media het op zijn beurt van de mails.

Het is snel, makkelijk en voor iedereen zichtbaar, waardoor service, als een bedrijf de invloed van het medium begrijpt, hoog in het vaandel staat. Perfect dus om klachten of juist complimenten te poneren. Uitstekend ook om die signalen van klanten op te pikken en toe te voegen aan de al bestaande informatie.

1:1 klantrelaties

Het directe contact op bijvoorbeeld Twitter kan leiden tot een betere service en tot meer informatie over de klant. Die gegevens zijn goud waard voor een ondernemer. Natuurlijk wil je weten of een klant (on)tevreden is over je product of dienst. Door de Tweets inzichtelijk te maken, werk je toe naar het ideale 360-graden beeld van een klant. Onbelangrijk? Elk detail is waardevol. Hoe meer kennis je verzamelt, hoe dichter je bij die gedroomde één op één relatie komt.

Digitale kaartenbak met opties

Slim gebruik maken van de middelen die al bestaan, is wat Social CRM eigenlijk inhoud. De digitale kaartenbak van CRM aangevuld met de nieuwe mogelijkheden van Social Media vormen samen een nóg completer beeld van de klant. Maar alleen met moderne software kom je er niet, het is een mentaliteit. En niet alleen bij marketing of sales, maar bij alle medewerkers.

Screenshot InSite (Intranet) bij AFAS (klik om te vergroten)

Zonder Social CRM geen ERP

Het is een gegeven waar AFAS al een tijdje succesvol mee werkt. Naar mijn idee mag het niet ontbreken in een waterdicht ERP-systeem. Zo hebben wij niet alleen alle activiteiten van onze (potentiele) klanten vastgelegd, maar verrijken we deze klantenkaart ook continue met hun activiteiten op internet. Dit is zichtbaar voor alle medewerkers. En de integratie met onze Obi4Wan webcare tool maakt de cirkel rond.

Zoals Einstein het ooit zei: iedereen kan weten, maar het punt is om te begrijpen. Met een kleine, bescheiden aanvulling van een marketeer: begrijp wat je weet en zet het om in actie!

Lees ook eens deze:

Leave a Comment

Start typing and press Enter to search

16-7-2014 10-55-2114-7-2014 13-39-31